Por Sebastián Haro
Economía & Mercado - El País - Diciembre 2003
Luego del
derrumbe de las empresas de Internet, la "puntocom"
uruguaya Operador Web está llevando a cabo una serie
de prometedoras negociaciones con la poderosa empresa canadiense
Webhelp, que podría significar no sólo acceder
al mercado extranjero, que es su principal objetivo, sino incluso
llegar a liderar la oferta en habla hispana de asistencia on-line
para el uso de Internet.
La idea
de Operador Web, concebida en 1999, partió de la necesidad
de "humanizar" Internet; es decir, crear una herramienta
que facilitara el ingreso a la Red de toda la masa de usuarios
que continuamente se aventura a navegar en ella. "Eramos
conscientes de que, para alguien que no está familiarizado
con esa tecnología, resulta difícil ponerse al
tanto de qué es Internet y cómo utilizar sus servicios,
porque la interfase, o sea la cara de Internet frente al usuario,
no es más que una página Web, un trabajo gráfico
que se presenta en una pantalla de quince o diecisiete pulgadas,
con una capacidad relativamente acotada de transmitir ideas
e informaciones", explica su director Rafael Morelli. "Pensamos
que, si entre el usuario común y los contenidos de Internet,
había una persona entrenada en el uso de las nuevas tecnologías,
entonces se le podía facilitar al usuario el ingreso
a ese nuevo mundo".
En realidad,
el concepto no es nuevo, al menos en el sentido de que el servicio
de soporte brindado a través de un call-center telefónico
es algo que existe en el mercado desde hace ya muchos años.
Sin embargo, lo que ya existía eran los call-centers
telefónicos, donde una persona solicita asistencia en
los más variados temas: desde cómo sacar una mancha,
hasta cómo utilizar un aparato celular. La novedad de
Operador Web estaba en poner operadores en Internet para atender
a los usuarios en forma on-line, a través del formato
de conversación por chat, y facilitarles en tiempo real
la búsqueda de todos los contenidos, información
y servicios que la Red tiene a disposición.
"Nuestra
idea era que también en la Web hubiera alguien muy capacitado
que escuchase al usuario, entendiese su inquietud y le diese
una respuesta en un lapso de entre tres y siete minutos",
explica Morelli.
Bajo este
concepto se instaló un call-center con doce operadores
cuidadosamente seleccionados, que conformaban un equipo de 23
personas abocadas a sacar adelante el proyecto lo antes posible.
Puesta en funcionamiento en mayo de 2000, con una inversión
inicial de U$S 300.000, Operador Web comenzó su actividad
con el objetivo de extender sus servicios a nivel regional en
un corto período. "Se gastó mucho dinero
muy rápidamente, porque en aquel momento la meta era
poner de inmediato un sitio en Internet, con un staff de alto
nivel y sin limitar los gastos, ya que estábamos creando
una empresa que enseguida debía resultar apetecible para
los inversionistas de riesgo", remarca Morelli.
LA
CAIDA
Sin embargo,
en 2000 sobrevino la denominada "explosión de la
burbuja de Internet" y se llevó consigo a muchas
empresas que por ese entonces comenzaban a acariciar el sueño
de facturar varios millones. La caída del índice
tecnológico Nasdaq se produjo cuando Operador Web no
llevaba más de tres o cuatro semanas de funcionamiento
en el mercado local.
"En
ese momento, nadie sabía qué iba a pasar. Todo
el mundo interpretó que esa caída brusca podía
tratarse sólo de un acomodamiento del mercado, y que
todavía existían posibilidades de que el mercado
continuara creciendo. Así que seguimos trabajando",
relata Morelli.
Pero la
desconfianza de los inversores no tardó en hacerse sentir.
Antes de transcurrido un mes, los inversores empezaron a recelar
de las empresas de Internet. "Todos nos decían que
nuestra idea era muy buena, que el proyecto les encantaba. Tuvimos
interesados muy entusiasmados, pero querían esperar a
ver qué pasaba", explica el director de Operador
Web.
GRATUIDAD
En 2001
una alianza con el entonces naciente portal Mercurio, parte
del proyecto de informatización digital que pretendía
impulsar Antel, hizo que ese fuera un buen año para Operador
Web. Ese servicio fue utilizado por unas 3.000 personas, a un
promedio de 1.200 consultas por mes. Sin embargo, las ambiciosas
expectativas estatales no se cumplieron, y el sitio Web de Mercurio
fue dado de baja hacia fines de ese año.
"La
experiencia con Mercurio permitió a Operador Web estudiar
el perfil de sus usuarios y detectar otros posibles nichos que
satisfacieran más específicamente las necesidades
del público. Todos nuestros servicios tuvieron muy buena
respuesta mientras fueron gratis, porque eso es lo que nos permitía
el convenio con Mercurio: brindar servicios gratuitos al cliente",
agrega Morelli.
Cuando finalizó
el contrato con el portal, Operador Web ya tenía listo
un modelo de negocios que se basaba en el cobro por el uso de
su asistencia, mediante tarjeta de crédito. Sin embargo,
un estudio de mercado dejó bien claro algo que se sospechaba:
los uruguayos no estaban dispuestos a pagar por una prestación
de Internet y, por tanto, si la empresa pensaba obtener sus
ingresos por esa vía, entonces no sobreviviría.
De todas formas, Operador Web empezó a cobrar, con el
convencimiento de que el negocio no estaba en trabajar con el
público local, sino —como se había planeado
inicialmente— en proyectarse lo más rápidamente
posible hacia la región. "El mercado interno estaba
previsto que fuera, como de hecho lo fue, una prueba",
dice Morelli.
MERCADO
EXTERNO
La empresa
comenzó un nuevo proceso de capitalización y se
enfocó en el exterior. Los directores viajaron a Estados
Unidos, México y España, para hacer contactos
y presentar el servicio, persiguiendo la meta inicial de llegar
a ser los referentes en el mundo hispano-parlante en lo que
refiere a asistencia técnica y búsqueda de información
y contenidos en Internet asistidos por operadores humanos.
Sin embargo,
no faltaron los sinsabores. En enero de 2002 se entabló
un contacto comercial vía correo electrónico con
una compañía de cable muy grande de México,
que vende servicios de televisión y conexión a
Internet. Para superar dificultades en la negociación,
los directivos de Operador Web fueron a México, en donde
se sentaron las bases de un acuerdo. "Sin embargo, cuando
volvimos a Uruguay y comenzamos a trabajar en la implementación
del convenio, se cortó la comunicación entre ambas
empresas. Cuando llamamos, nos dijeron que les había
gustado mucho la idea, que el modelo de negocios planteado les
servía, pero que estábamos muy lejos unos de otros
y que, por tanto, preferían intentar llevar adelante
el servicio ellos mismos con gente del país. En resumidas
cuentas, nos ‘mejicanearon’ la idea", se lamenta
Morelli.
CANADIENSES
De acuerdo
con el director de Operador Web, en los últimos meses
los inversionistas han vuelto a mirar con interés a las
empresas tecnológicas y se han abierto las puertas a
muchas oportunidades de capitalización desde el exterior.
Una de estas prometedoras posibilidades es la que presentan
las negociaciones que actualmente se vienen realizando entre
esta firma uruguaya y Webhelp, una compañía canadiense
que surgió casi al mismo tiempo que Operador Web y que
hoy atiende al mercado de habla inglesa, francesa y alemana,
con clientes como AOL Time Warner, Phillips, France Telecom
y Netscape Communications.
Webhelp
y Operador Web, que son las únicas dos empresas en desarrollar
el concepto de asistencia on-line a usuarios de Internet, comenzaron
a relacionarse hace algunos años. En 2000 la "puntocom"
uruguaya recibió una propuesta de trabajar junto a la
canadiense. No obstante, "en ese año nuestras expectativas
eran otras, y lo que nos proponían era algo así
como trabajar para ellos, cosa que no aceptamos", asegura
Morelli. En 2003 las comunicaciones se han restablecido y Webhelp
ha reiterado su interés en vincularse con Operador Web,
principalmente por el hecho de que, si bien la canadiense ha
abierto sucursales en Francia, Polonia, Alemania y Estados Unidos,
no cuenta con atención en español.
IMPASSE
A pesar
de las buenas perspectivas, la realidad es que Operador Web
se encuentra actualmente en un impasse, según lo define
su director ejecutivo. De los tiempos en que los servicios eran
gratuitos para los usuarios, ha quedado una base de datos con
unos 4.500 usuarios, que llegaron a realizar unas 30.000 consultas,
pero sólo un par de decenas de clientes optó por
pagar por el servicio. En consecuencia, desde hace seis meses
se dejó de brindar asistencia en tiempo real, siendo
ahora diferida dicha orientación.
"Si
bien tenemos alianzas muy buenas con empresas nacionales, nuestra
realidad es que no estamos haciendo dinero", aclara Morelli.
Aun así, Operador Web obtuvo el pasado 20 de noviembre
el tercer lugar en los Premios Arroba, como empresa de innovación
tecnológica, otorgado por Milenium 21, una organización
que busca promover la innovación, la ciencia y la tecnología,
y apoyar las iniciativas que ayuden a que Uruguay se transforme
en un polo tecnológico competitivo internacional. |
