Por Sebastián Haro
Revista Decisión - Agosto 2003
"¿Qué tan difícil puede ser?", se han dicho muchísimos uruguayos
en los últimos tiempos, animándose así a llevar a cabo ellos
mismos la reparación de esos desperfectos hogareños que se presentan
en el peor momento y amenazan con complicar aún más la difícil
tarea de llegar a fin de mes.
Así, el asesoramiento de los ferreteros a los clientes desconocedores
se ha vuelto no sólo fundamental para una correcta y segura
utilización de los productos, sino también una forma efectiva
de competir con los "gigantes" del rubro, al lograr la confianza
de la gente mediante la enseñanza de las técnicas de reparación
del hogar, transmitiendo una imagen de honestidad y transparencia.
No es algo nuevo el hecho de que muchas personas reparan ellas
mismas sus casas. Pero hoy más que nunca, en tiempos donde el
gasto de cada peso es minuciosamente pensado, las refacciones
domésticas han dejado de ser ese hobby de fin de semana que
solía ser para muchos, y se han convertido en una verdadera
necesidad.
La posibilidad de llamar a un profesional, cuando no absolutamente
descartada, permanece al menos como una última y desesperada
acción al presentarse una rotura en el hogar. No es difícil
para un ferretero, entonces, encontrarse con Doña María consultándole
sobre cómo cambiar el cuerito de una canilla, o cómo arreglar
ese enchufe que acaba de rompérsele, sin haberlo hecho jamás
en su vida y sin tener la más mínima idea al respecto.
"Se nota que las personas tienen una gran necesidad de solucionar
los desperfectos por sí mismas, y se están tirando al agua a
hacer cualquier tipo de arreglos domésticos", asegura el constructor
Homero Pérez Noble, conductor de un segmento televisivo sobre
construcción y reparaciones en el programa matutino "Buen Día,
Uruguay" de Canal 4 de Montevideo.
Pero a pesar de que el cliente se ha decidido a componer por
sí mismo las averías, al acudir a la ferretería él ignora cuán
vasto puede llegar a ser el mundo de las herramientas y los
materiales. "Deme un destornillador", se limitará a pedir. "¿De
cuál quiere?", le preguntará el vendedor, ante lo cual el cliente
seguramente responderá: "El más barato que tenga".
Lo que ocurre es que mucha gente sólo dispone de algunos conocimientos
generales sobre los productos, y por ello cada vez más ferreteros
han comenzado a darse cuenta de que resulta esencial brindar
un buen asesoramiento al cliente, averiguar bien qué es lo que
necesita, para qué lo necesita, qué problema tiene y cuál es
la mejor manera de solucionarlo.
En ese sentido, Pérez Noble sostiene que "la gente no sabe nada
de materiales ni de herramientas; no conoce cuál es la relación
entre el tamaño de un destornillador y la cabeza de un tornillo.
Hay un mundo gigante para que las ferreterías exploten: es el
mundo del asesoramiento al cliente. Una vez que las personas
aprendan a hacer sus propias reparaciones, entonces es seguro
que sus visitas a las ferreterías van a ser más frecuentes".
Sin embargo, muchas veces el cliente no pregunta porque no sabe,
y el ferretero no explica porque el cliente no le preguntó,
y entonces el cliente desconocedor se termina llevando una herramienta
de tamaño medio que podría resultarle completamente inútil para
el trabajo que se propone realizar. Se mantiene así una gran
ignorancia sobre muchos temas que perjudica a todos.
Por otro lado, es un hecho que el asesoramiento al público constituye
hoy en día una poderosa herramienta con que cuentan las pequeñas
y medianas ferreterías para competir con los grandes hipermercados
del rubro.
Quien
se tome la molestia de aconsejar la mejor forma de solucionar
los problemas que plantea el cliente, verá retribuida su inversión
de tiempo en la confianza que habrá generado en el consumidor.
Será una forma de publicidad subliminal que permanecerá en la
mente del público, asegurando su regreso ante la primera necesidad
de realizar una nueva reparación en el hogar.
MIEDO AL PROFESIONAL "BANDIDO"
En países como Francia y Canadá, el elevado costo de la mano
de obra para realizar pequeñas reparaciones domésticas ha generado
un auge de lo que se conoce como movimiento "Hazlo tú mismo".
En cambio, en Uruguay, si bien hay quienes afirman que el costo
de llamar a un profesional es relativamente menor, persiste
más que nada un "miedo" a la posibilidad de toparse con un "bandido",
según lo describe Pérez Noble; es decir, alguien que, aprovechándose
de la ignorancia del cliente, pretenda cobrar mucho más de lo
que realmente vale el trabajo.
"La gente se resiste a llamar a un técnico porque, aunque es
verdad que el costo de la mano de obra ha bajado en los últimos
tiempos, igual se le puede llegar a cobrar unos 400 pesos por
un trabajo que no requiere más de 15 o 20 minutos, y eso a muchos
les resulta inconcebible", dice Mario Morena, encargado de la
ferretería Mil Cosas.
Precisamente con el objetivo de que el público supiera cuándo
un precio es razonable, Pérez Noble comenzó el año pasado a
enseñar por televisión acerca de herramientas y materiales en
el programa "Techos.uy" (que se emitía entonces por Canal 10),
en un espacio que él mismo denominó "Secretos del Oficio", ya
que -según cuenta- allí procuraba develar ciertos secretos referidos
a la construcción y las reparaciones en general. La idea no
era sólo que el público aprendiera a hacer las refacciones por
su cuenta, sino que también fuera capaz de entender y controlar
la labor de un profesional en caso de que se presentara la necesidad
de llamarlo, evitando así posibles engaños.
"Mucha gente igual pasa 20 años con una gotera, porque no se
anima a llamar a un técnico, por miedo a lo que le pueda cobrar.
Es que este país está lleno de "fantasmas" que cobran cualquier
plata por hacer los trabajos más simples. Es casi seguro que
si una viejita de 80 años pregunta cuánto le sale cambiar el
cuerito de la canilla, le van a contestar que no menos de 500
pesos. Resulta difícil encontrar profesionales serios", dice
Pérez Noble, y agrega: "Así somos los uruguayos, y no puede
ser. Eso tiene que cambiar".
BÚSQUEDA DEL MÁXIMO AHORRO
Una vez que alguien se ha decido a realizar por su cuenta las
reparaciones del hogar, no es extraño que al concurrir a la
ferretería procure adquirir los materiales más económicos. A
raíz de la crisis, ya no existe más el cliente que solía comprar
por hobby, porque le gustaba tener las mejores herramientas
para hacer las reparaciones de su casa los fines de semana.
Ahora la gente cuida al máximo su dinero y compra sólo lo esencial.
Esa tendencia, que se da en todos los rubros del mercado, implica
una complicación extra para quien da sus primeros pasos en la
refacción de su hogar. Su propia inexperiencia ya es una condicionante
para la calidad que tendrá el trabajo una vez terminado, pero
la misma también será afectada negativamente si además se utilizan
materiales baratos y de mala calidad.
"Siempre digo a la gente que, desde el momento en que toman
ellos mismos la iniciativa de hacer sus propias reparaciones,
ya se están ahorrando la mano de obra, y por tanto recomiendo
que no se arriesguen a utilizar productos de mediana calidad,
sino que usen las mejores herramientas y materiales que puedan.
Es así de simple: la calidad de tu trabajo, que es muy pobre
porque no tenés experiencia, la mejorás con la calidad de los
productos", aconseja Pérez Noble. |
